顧客願意使用 AI 客服嗎？從消費者接受度看服務趨勢

Mike Lee

2小时前

讀畢需時 6 分鐘

1. 顧客願意使用 AI 客服嗎？從消費者接受度看服務趨勢

2. 「快」仍然是 AI 客服最直接的價值

3. 消費者開始期待 AI 不只是「回答問題」

4. 顧客開始在意 AI 的說話方式

5. 未來客服更可能是 AI 與真人合作

6. 顧客願不願意使用 AI，最後還是回到「體驗」

7. Orange AI 如何提升顧客對 AI 客服的接受度

8. AI 客服常見問題

顧客會不會因為對方是 AI，就不想詢問？
AI 客服回答不了的問題怎麼辦？
哪些問題適合交給 AI 客服？

12. 延伸閱讀

13. 立即申請 Orange AI Demo

企業開始導入 AI 客服之後，一個很常被問到的問題是：

「顧客真的願意跟 AI 說話嗎？」

有些企業擔心，只要顧客發現對面不是真人，就會立刻排斥；但另一方面，消費者現在早已習慣使用線上客服、自助查詢、即時訊息，甚至直接使用 ChatGPT 等生成式 AI 尋找答案。

因此，現在討論「消費者接不接受 AI 客服」，已經不能單純用喜歡或不喜歡 AI 來判斷。

真正影響接受度的，往往是另一件事：

AI 到底有沒有把問題處理好。

先說結論：多數顧客並不排斥 AI 客服，根據 Gartner 2026 年的顧客調查，顧客早已習慣用生成式 AI 解決問題；他們真正在意的，是問題能不能被快速、正確地處理，以及需要時能不能找到真人。

在台灣，Mastercard 2026 年的調查也顯示，近 7 成民眾每週至少使用一次 AI 助理。對多數顧客來說，「跟 AI 對話」早已不是陌生的事。

「快」仍然是 AI 客服最直接的價值

當顧客傳訊息詢問：

「今天有營業嗎？」「怎麼預約？」「這個適合什麼情況？」「你們在哪裡？」

很多時候，他並不是一定要找真人。

他真正想要的是：現在就得到答案。

如果只是詢問基本資訊，等待真人客服十幾分鐘甚至數個小時，反而會增加顧客的使用成本。

因此，在資料明確的情況下，AI 能立即處理問題，對消費者而言可能比「是不是由真人回答」更加重要。

尤其在下班後、假日或企業同時收到大量訊息時，AI 客服的即時性會更加明顯。

以診所為例：晚上 10 點，有病患在 LINE 詢問明天的門診時間與掛號方式，如果要等到隔天早上才有人回覆，病患很可能已經改掛其他診所；AI 客服則能在當下回答，並直接引導完成預約。

顧客反感的，往往不是遇到 AI，而是 AI 已經無法解決問題，卻仍然不斷要求顧客重新描述一次。

消費者開始期待 AI 不只是「回答問題」

AI 客服的角色也正在改變。

過去聊天機器人的主要工作，是提供 FAQ。

但 Gartner 2026 年的調查（2026 年 2 至 3 月，訪問 3,566 位 B2B 與 B2C 顧客）發現，在使用生成式 AI 的顧客中，有 58% 曾讓AI 代為完成某項任務；在 B2B 情境中，比例更達到 74%。

這代表使用者對 AI 的期待，正在從：

「告訴我答案。」

逐漸變成：

「幫我把這件事情處理得更順。」

例如先釐清需求、整理必要資訊、提供正確流程，或在需要真人接手以前，先完成第一階段的服務。

因此，未來 AI 客服的價值不會只建立在「回答了多少題」，而會更重視是否能降低顧客完成一件事情所需要的時間與步驟。

顧客開始在意 AI 的說話方式

速度與正確之外，另一個逐漸重要的因素是「自然度」。

越來越多企業發現，顧客對 AI 客服的信任，不只取決於答案對不對，也取決於它說話是否友善、是否真的回應了自己的情況。

這並不代表 AI 必須假裝成真人。

而是客服不應該因為由 AI 提供，就變成冰冷、制式或像系統通知一樣的語氣。

同樣是拒絕一項服務，診所、電商品牌、商務服務與生活品牌，本來就可能有完全不同的說話方式。

因此，企業未來建立 AI 客服時，除了「它知道什麼」，也要開始管理「它怎麼說」。

未來客服更可能是 AI 與真人合作

AI 客服的發展，並不代表真人客服即將消失。

Gartner 2025 年 3 月針對 163 位客服主管的調查指出，95% 的受訪主管仍計畫保留真人客服，並將未來的服務策略描述為「digital first, but not digital only」——優先使用數位服務，但不是只有數位服務。

原因其實很簡單。

大量、重複、資訊明確的問題，非常適合交給 AI。

但涉及情緒、客訴、特殊狀況、個別判斷與高風險決策時，真人仍然具有不可取代的價值。

因此，更合理的客服模式是：

AI 負責即時接住問題，真人負責需要判斷與溝通的問題。

這也是設定 AI 客服時很關鍵的一步：事先定義哪些情況要轉給真人，例如客訴、退費或需要專業判斷的問題，讓顧客不會被困在 AI 的對話裡。

顧客願不願意使用 AI，最後還是回到「體驗」

從現在的消費者趨勢來看，問題已經不是單純的：

「大家喜不喜歡 AI 客服？」

而是：

「這個 AI 客服好不好用？」

Gartner 同一份 2026 年調查有一個值得企業注意的發現：顧客遇到服務問題時，使用 ChatGPT 等外部生成式 AI 的機率，是使用企業自家聊天機器人的 3 倍；而企業聊天機器人的使用率，從 2022 年以來幾乎沒有成長。

換句話說，顧客不是不用 AI，而是不用「不好用」的 AI。

如果 AI 可以快速理解問題、提供正確資訊，並在需要時順利交給真人，消費者自然比較有理由使用。

反過來，如果 AI 一直答非所問、重複同一句話，甚至阻止顧客找到真正能處理問題的人，即使技術再新，也只會重新製造過去聊天機器人的挫折感。

因此，企業導入 AI 客服時，真正要優化的從來不只是 AI 模型本身。

知識庫是否完整、資料是否更新、客服規則是否清楚、品牌語氣是否自然，以及 AI 與真人之間如何分工，才是最後決定顧客接受度的關鍵。

消費者不一定要求每一則訊息都由真人回答，他們真正期待的是：問題能被理解，而且事情能被處理。

Orange AI 如何提升顧客對 AI 客服的接受度

上面提到決定顧客接受度的關鍵——知識庫、品牌語氣、AI 與真人分工——正是 Orange AI 導入時最重視的三件事：

1. 零幻覺知識庫：AI 只根據您提供的資料回答，不推測、不捏造；超出知識庫範圍的問題，會自動轉給真人處理。

2. 品牌語氣設定：導入第一週就會與您確認 AI 的名稱、說話風格與禁用語，讓 AI 回覆聽起來像您的品牌，而不是制式的系統通知。

3. 自訂轉接真人條件：您可以設定任何關鍵字或情境自動轉接真人，並透過手機 App 即時掌握客服動態。

Orange AI 由行銷人主導設計，提供從規劃到上線的全程陪跑服務，四週內即可完成導入，您不需要任何技術背景。

延伸閱讀 : LINE 自動回覆和 AI 客服有什麼不同?企業該如何選擇

顧客會不會因為對方是 AI，就不想詢問？

多數顧客在意的是能不能快速得到正確答案，而不是回覆者是不是真人。只要 AI 回答準確，並在需要時順利轉給真人，顧客通常願意使用；會引起反感的，多半是答非所問、重複同一句話，或是找不到真人。

AI 客服回答不了的問題怎麼辦？

導入時可以事先設定轉接真人的條件。以 Orange AI 為例，AI 只根據企業提供的知識庫回答，遇到超出範圍的問題會直接轉給真人，不會自行猜測答案。導入時可以事先設定轉接真人的條件。以 Orange AI 為例，AI 只根據企業提供的知識庫回答，遇到超出範圍的問題會直接轉給真人，不會自行猜測答案。

哪些問題適合交給 AI 客服？

營業時間、地址交通、預約方式、服務項目、價格區間等資訊明確、重複性高的問題最適合交給 AI。客訴、退費、個別狀況評估等需要判斷與溝通的問題，建議由真人處理。

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